重磅！2025年中國及31省市呼叫中心行業政策匯總及解讀（全）政策呈現規范與促轉型并行態勢

行業主要上市公司：航天信息(600271.SH);志晟信息(832171.BJ);中信國安(000839.SZ);世紀天鴻(300654.SZ);朗瑪信息(300288.SZ);湖北廣電(000665.SZ);深康佳A(000016.SZ)等

本文核心數據：中國呼叫中心行業政策;各省市呼叫中心行業政策;政策解讀

1、政策歷程圖

“十二五”時期，國家大力推動信息化建設，鼓勵呼叫中心行業發展，各地紛紛規劃建設呼叫中心產業園區，吸引企業入駐，如大連等地與運營商合作推進項目，推動產業集聚，且中國電信等企業加大在呼叫中心領域投資，擴大坐席規模。

“十三五”期間，國家出臺系列政策支持軟件和信息技術服務業發展，呼叫中心作為信息化重要手段受益。《軟件和信息技術服務業發展規劃(2016-2020年)》指明方向，戰略性新興產業發展促使各行業加大呼叫中心投入，同時行業主管部門開始整治騷擾電話，規范行業經營行為。

“十四五”以來，政策聚焦于推動行業智能化轉型與規范發展。《“十四五”數字經濟發展規劃》提出建設智能化客戶服務體系;工信部發布多項行業標準，規范智能客服系統等;地方也創新監管，加強對呼叫中心業務監管，推動行業向合規化、智能化邁進。

2、國家層面政策匯總及解讀

——國家層面呼叫中心行業政策匯總

近年來，國家出臺一系列政策支持引導我國呼叫中心行業發展。國家層面關于呼叫中心的政策，從多維度發揮關鍵作用。通過出臺法規，規范市場準入、碼號與接入管理，嚴格約束經營行為，有效遏制騷擾電話，凈化通信環境。設立專項資金、給予稅收優惠，助力企業減負與創新發展，提升行業整體競爭力。同時，引導產業向專業化、規范化、智能化邁進，推動產業結構優化升級。我國呼叫中心行業主要發展政策如下：

2017至2024年，中國從國家到地方出臺超30條政策規范呼叫中心與智能客服發展，國務院、工信部等推動AI技術在智能客服應用，規范行業秩序，各地政務熱線升級智能系統，國家標準委等出臺技術標準，政策覆蓋技術研發、場景應用、行業監管，推動產業向智能化、標準化轉型。國家層面呼叫中心行業政策匯總如下：

——《智能客服系統評估標準》解讀

工信部《智能客服系統評估標準》對呼叫中心意義重大。它為第三方測評提供依據，規范多種產品形態評估。通過聚焦核心性能，提升自然語言處理和響應速度;以問題解決率和用戶體驗為導向，推動呼叫中心智能客服系統精準服務、高效交互，全面提升服務質量和用戶滿意度。

3、部分省市層面的政策匯總及解讀

——部分省市呼叫中心行業政策匯總

地方政府出臺的呼叫中心相關政策，從多維度推動行業發展。一方面通過資金扶持、場地優惠等措施培育產業集群，為智能客服落地提供載體;另一方面推動政務熱線智能化升級，優化語音導航、工單分派功能，提升服務效率;同時規范運營管理，強化合規監管，助力呼叫中心行業向規范化、智能化方向轉型。，各省市呼叫中心相關政策和規劃匯總如下表所示：

——部分省市呼叫中心行業重點發展方向解讀

從省市發展規劃來看，大部分省份推出和大語音模型相結合的智能客服，主要目的是提升呼叫中心熱線解決問題能力，提升政務服務效率，上海市鼓勵培育相關獨角獸企業，江蘇有明確工單量減少的目標。中國呼叫中心行業部分省市呼叫中心行業發展目標解讀如下：

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