2025年中國呼叫中心外包現狀 多樣的外包形式有利于企業降本增效【組圖】

行業主要上市公司：中信國安(000839.SZ);航天信息(600271.SH);志晟信息(832171.BJ);世紀天鴻(300654.SZ);朗瑪信息(300288.SZ);湖北廣電(000665.SZ);深康佳A(000016.SZ)等

呼叫中心外包形式分類多樣

呼叫中心外包可以定義為“以合同的形式，將公司的呼叫中心業務交由外部業務提供者去完成，以達到該公司贏利的目的”。從這一定義中可明確三點：第一，呼叫中心外包是將公司的呼叫中心業務對外承包，即把原來由公司內部處理的呼叫中心業務交由公司外部實體去完成。因此，對呼叫中心外包業務與外部承包人的確定有一個權衡與選擇的問題。第二，以呼叫中心外包模式運作的公司于外部承包人之間是“合同”的關系。即一種責、權、利明確的，相對穩定的關系。第三，實現呼叫中心外包運作，其出發點與最終目的只有一個，即使公司增大贏利。

—按外包的形式分類

按外包的形式分類有租用硬件、人員外包、委托建設及管理、業務合作。

—按外包的性質分類

按外包的性質可以分成全外包和部分外包模式。全外包模式包括硬件設備、線路資源、人工坐席、自動語音系統、語音信箱甚至包括網站等等。發包方只是負責提出需求及付出相應的租金就可得到以上服務。發包方將相關業務委托給承包方，承包方將最終的執行結果提供給發包方，發包方對承包方進行業務指導和質量監控。部分外包模式是指發包方企業對呼叫中心的功能只是有部分的需求，如只是需要人工坐席服務，或者只是需要IVR服務、坐席轉接服務等。

外包呼叫中心運營模式主要四種

外包呼叫中心主要運營模式包括四種，按坐席外包(呼入呼出混合型)、按呼入量外包(呼入型)、按項目外包(呼入型、呼出型)、連帶CRM的外包(綜合型)。

托管服務需求更為靈活

電信運營商已經察覺到來自企業的這種需求，同時在運作中發現呼叫中心外包服務傳統業務模式只能被少數大中型企業接受，因此希望能提供被大多數中小型企業接受的新型的更為靈活的業務模式。基于這種市場需求，幾年前電信運營商與一些托管型呼叫中心技術廠商合作，推出呼叫中心托管服務產品。呼叫中心托管服務是面向中小企業客戶市場，為企業客戶端(分散)的呼叫中心應用提供呼叫虛擬接入和控制功能。

設備租賃需求有利于降本增效

呼叫中心設備租賃服務不同于傳統出租服務。傳統出租服務一般用在生活中耐用消費品的租賃中，它純粹是按照租賃物件的占用時間計算租金的，只配有簡單服務。而在呼叫中心設備租賃服務中，出租方不僅出租了租賃物件，還提供了對租賃物件的維修和保養的經營服務。

在呼叫中心設備租賃服務中，電信運營商或企業是設備的使用者，他們從設備生產銷售商租賃設備。在租賃方是電信運營商的大多數情況下，出租和租賃雙方通過相互依靠、相互制約的模式，克服各自的不足，分享合作利潤，共擔經營風險，解決經營過程中的信用瓶頸。其增值部分主要在于策劃的經營活動。

在租賃方是企業的大多數情況下，租賃方是真正通過租賃設備和提供服務來盈利的，而不會從租賃方的核心業務經營中獲取利益。租賃方采用這種方式，其目的就是改善資產負債結構，降低經營成本。此類企業租賃方式還很適合企業短期使用呼叫中心的臨時需求。

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